O que é Tempo de primeira resposta e taxa de resposta?
O tempo de primeira resposta é quanto uma empresa demora para responder a primeira mensagem de um cliente, e a taxa de resposta é a proporção de conversas que receberam resposta. São as métricas básicas para saber se a equipe atende a tempo as conversas do WhatsApp.
O tempo de primeira resposta é medido desde a chegada da mensagem do cliente até a primeira resposta da empresa, seja de uma pessoa ou de um assistente. A taxa de resposta divide as conversas respondidas pelas recebidas em um período. Vale olhar as duas por atendente, por canal e por horário.
Para quem vende pelo WhatsApp, responder rápido afeta a venda e o custo. Quem pergunta por um produto costuma chamar várias lojas ao mesmo tempo; e se você demora mais de 24 horas, a janela de atendimento fecha e é preciso um template para retomar a conversa.
Exemplo: uma loja de eletrodomésticos em Fortaleza descobre que as conversas da noite esperam até o dia seguinte pela primeira resposta, enquanto as da manhã são respondidas em minutos. A loja ativa um assistente que responde na hora durante a noite e deixa a conversa pronta para a equipe.
Erro comum: medir só a média. Algumas conversas esquecidas por dias se escondem atrás de muitas respondidas na hora. Confira também as conversas sem resposta. As análises do ChatSales mostram as conversas não gerenciadas e as mensagens recebidas e enviadas, em comparação com o período anterior.
Exemplo
Uma loja em Fortaleza descobre que as conversas da noite esperam até a manhã pela primeira resposta.
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Perguntas frequentes
Uma mensagem automática conta como primeira resposta?
Depende de como você mede. Vale separar a resposta automática da primeira resposta útil de uma pessoa ou de um assistente.
Com que frequência devo olhar essas métricas?
Toda semana é um bom ritmo, e também depois de mudanças na equipe ou nos horários.
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